Você tem um protocolo de gerenciamento de crises? 

Eventos inesperados e potencialmente perturbadores podem impactar negativamente as operações, a reputação e o atendimento ao paciente em instituições de saúde de todos os portes e especialidades. 

Por maior que seja o imprevisto, a administração de uma situação de conflito deve envolver um processo sistemático que passa por etapas como identificar, abordar e atenuar o ocorrido. 

Considerando que adversidades podem surgir de várias fontes (incluindo erros médicos, surtos de doenças infecciosas, falhas tecnológicas, falhas de comunicação, desafios financeiros e até mesmo desastres naturais), o gerenciamento eficaz deve envolver não apenas uma resposta rápida e certeira, mas também a implementação de estratégias para prevenir sua recorrência e minimizar suas consequências. 

Navegue pela matéria:

• Exemplos de situações de crise em instituições de saúde 
• As etapas do gerenciamento de crise 
• Não se esqueça! 

Exemplos de situações de crise em instituições de saúde 

1.   Surtos de doenças infecciosas 

Surtos de doenças altamente contagiosas como Ebola, SARS ou COVID-19 podem sobrecarregar os sistemas de saúde e exigir respostas rápidas para conter a propagação. 

2. Erros médicos 

Erros médicos ou incidentes de segurança do paciente podem prejudicar a reputação de uma instituição e levar a consequências legais e prejuízos financeiros 

3.   Falhas tecnológicas 

Falhas em sistemas críticos de tecnologia de saúde (como registros eletrônicos de saúde ou equipamentos médicos) podem comprometer o atendimento ao paciente e a eficiência operacional. 

4.   Desafios financeiros 

Restrições orçamentárias, problemas de reembolso ou má administração financeira podem ameaçar a sustentabilidade das instituições de saúde. 

5.   Desastres 

Inundações e incêndios podem afetar as instalações de saúde, dificultar o atendimento ao paciente e sobrecarregar os colaboradores e espaços. 

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As etapas do gerenciamento de crise 

1. Análise da situação 

Identifique a natureza e o escopo da crise, avaliando possíveis impactos no atendimento ao paciente, à equipe, às operações em andamento, às operações futuras e a reputação da instituição. 

Se possível, determine as causas do ocorrido e identifique os desafios imediatos e de médio e longo prazo. As informações sobre o problema devem ser precisas e de fontes confiáveis. 

2. Identifique as vulnerabilidades para agir sobre elas em caráter de emergência 

Identificar as áreas críticas mais suscetíveis aos efeitos da crise e avaliar a prontidão da instituição para conter o avanço das consequências do evento negativo nessas áreas é o próximo passo. 

Para isso, é importante envolver representantes da área em crise, se existirem. 

3. Estratégias de comunicação 

Desenvolva planos de comunicação claros e concisos para as partes interessadas – internas e externas – incluindo pacientes, funcionários, famílias, mídia e agências reguladoras. 

Sempre priorize a transparência na comunicação, respeitando a privacidade dos envolvidos e as considerações legais. 

Utilizar vários canais de comunicação – incluindo mídias sociais, canais internos e comunicação direta – pode ser relevante para acalmar os envolvidos. 

4. Adote uma cultura de prevenção de crises 

Comece promovendo a cultura de segurança, melhorias contínuas e comunicação aberta. Isso tudo está relacionado à prevenção da ocorrência de crises que possam ser causadas dentro da instituição. 

Além disso, implemente protocolos robustos de avaliação de risco para identificar possíveis vulnerabilidades e resolvê-las de forma proativa e preventiva. 

Também é importante treinar a equipe regularmente sobre os procedimentos de gerenciamento de crises e incentivá-los a comunicar possíveis problemas. 

5. Tenha políticas de boas práticas 

Estabelecer políticas e procedimentos abrangentes de gerenciamento de crises que cubram uma ampla gama de crises potenciais é uma possibilidade. 

Para isso, desenvolva planos de contingência e estratégias de alocação de recursos para garantir uma resposta eficaz, durante possíveis emergências. Não se esqueça de revisar e atualizar regularmente essas políticas, com base nas lições aprendidas em desafios anteriores e também nas mudanças no cenário da saúde. 

Não se esqueça! 

A gestão de crises em instituições de saúde é um processo multifacetado e que tem o objetivo de aliviar o impacto de imprevistos no atendimento ao paciente, no bem-estar da equipe e na reputação da instituição. 

Ao conduzir análises minuciosas da situação, identificar áreas vulneráveis, empregar estratégias de comunicação eficazes, cultivar uma cultura de prevenção de crises e implementar políticas de boas práticas, as instituições de saúde podem aumentar sua resiliência e prontidão para gerenciar outras crises. 

Embora seja impossível prever todos os problemas, uma abordagem proativa e um compromisso com a melhoria contínua são essenciais para obter sucesso nessas situações desafiadoras e, o mais importante, proteger o bem-estar dos pacientes e de todos os envolvidos. 

Redigido por MarketMed – Consultoria e Marketing Médico